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CERTIFICACION EN ATENCION AL CLIENTE: Certificacion en Atencion al Cliente

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MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente
  6. La información suministrada por el cliente.
  7. Documentación implicada en la atención al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  3. Protección de Datos
  4. Protección al consumidor

MÓDULO 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente
  2. Archivo y registro de la información del cliente
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  5. Estructura y funciones de una base de datos
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
  7. Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal
  4. Comunicación no verbal
  5. Empatía y asertividad
  6. Comunicación no presencial
  7. Comunicación escrita

MÓDULO 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. Planes de negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
Resumen salidas profesionales certificacion en atencion al cliente
Este curso en Atención al Cliente le ofrece una formación especializada en la materia. El trato con el cliente es uno de los aspectos que más importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacción, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. Así , con este curso en Atención al Cliente se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este curso se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un ámbito estrictamente profesional, sino también en un ámbito personal.
Objetivos certificacion en atencion al cliente
- Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa. - Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. - Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa. - Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio. - Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente. - Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios. - Conocer las normas de calidad en el servicio. - Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento. - Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. - Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. - Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
Salidas profesionales certificacion en atencion al cliente
Recepcionista, Asesor, Relaciones publicas, Comercial, Atención de usuarios, Telefonista, Publicidad, Dependiente/a, Formador, Comunicación, Orientación al cliente, Vendedor.
Para que te prepara este certificacion en atencion al cliente
Este curso en Atención al Cliente te prepara para conocer los conceptos y habilidades que requiere enfrentarse a una situación laboral de cara al público, atendiendo quejas y necesidades de clientes que han de ser satisfechas en la mayor brevedad y con la mayor eficiencia posible. En definitiva este curso aporta los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atención al cliente en diversos contextos.
A quién va dirigido este certificacion en atencion al cliente
Este curso en Atención al Cliente va dirigido a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente, enseñando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de poder cubrir las necesidades básicas y exigencias del cliente.
Metodología del certificacion en atencion al cliente
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Haga un hueco en su agenda y matricúlese en Certificación en Atención al Cliente, aprenda con un método audiovisual de forma lúdica y divertida con profesores que resolverán sus dudas siempre que lo necesite."

Certificado de atención al cliente

En la actualidad la competencia entre empresas es muy fuerte, obtener más ventas es uno de los aspectos más importante para ciertas empresas, por ello todas las acciones que realizan deben de aspirar a la excelencia, ofreciendo buenos productos y/o servicios y sabiendo gestionar las necesidades de los clientes, para que estén satisfechos.

Por ello existe el departamento de atención al cliente, el cual es el departamento dentro de la empresa que más contacto directo tiene con el cliente, por ello su labor es tan importante para el buen desarrollo de la empresa, el personal de atención al cliente debe de ser capaz de resolver todas las dudas de los clientes y hacer que una queja o problema de un consumidor se acabe convirtiendo en una ventaja para la empresa al resolver sus problemas de una forma rápida y eficaz.

Ya que cuando un cliente encuentra el producto que deseaba y además recibe un buen servicio al cliente quedara satisfecho, esta satisfacción hace que el cliente no solo vuelva a comprar a la misma empresa, sino que también es muy probable que recomiende la empresa a sus amigos y familiares.

En cambio si recibe una mala gestión por parte del servicio de atención al cliente, no solo dejara de comprar a la empresa, probablemente también hará críticas negativas de la empresa con otras personas, el número de personas a las que les cuente la experiencia negativa dependerá de su grado de frustración e indignación.

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¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente, también llamado simplemente servicio al cliente, es un servicio que ofrece las empresas para poder tener una comunicación fluida con sus clientes o potenciales clientes, por lo tanto el servicio de atención al cliente consiste en un conjunto de actividades, las cuales están interrelacionadas, y tienen la finalidad de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de un uso correcto del producto, además también pueden solucionar alguna incidencia.

Esta herramienta de servicio de atención al cliente es una herramienta muy usada por las empresas, ya que si es utilizada de una forma adecuada puede tener grandes beneficios para la empresa, ya que la empresa podrá dar un mejor servicio a sus clientes, y poder solucionar ciertas incidencias de una manera rápida y más directa.

Para que exista un buen servicio al cliente, las empresas que ofrezcan este servicio deben de tener a un equipo humano con una formación adecuada, como la del certificado de atención al cliente de Euroinnova, para que puedan desarrollar todas las competencias necesarias para así dotarlos de todos los conocimientos necesarios y de la estimulación necesaria para que puedan para que el servicio sea lo más perfecto posible.

El servicio de atención al cliente no se da únicamente con el comprador final de un producto, también existe el fenómeno de el servicio al cliente interno, que es la cuando el servicio de atención al cliente se da dentro de la cadena cliente-proveedor interno, de esta forma es importante sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el cliente que esta fuera.

El departamento de atención al cliente suele ser anexo al departamento de ventas y marketing, el objetivo principal del servicio de atención al cliente es la de resolver dudas o incidencias en relación con los productos o servicios, preguntas de cómo usar el producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos o en mal estado, cambios o devoluciones, etc.

Normalmente el servicio de atención al cliente suele ser telefónico, aunque las nuevas tecnologías han permitido que se abran otras vías de comunicación como el correo electrónico o el chat, estos centros de atención al cliente son denominados centros de contacto.

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¿Cuáles son las competencias a desarrollar en atención al cliente?

Por las características del puesto de una persona que se dedica profesionalmente a la atención al cliente existen varias competencias que son básicas a la hora de desarrollar este puesto de trabajo, vamos a describir algunas de estas competencias:

  • Tolerancia: capacidad de manejar la frustración personal en el puesto de trabajo, en algunas ocasiones las personas no están satisfechas con el producto o servicio y pagan su frustración con el servicio de atención al cliente.
  • Empatía: es importante que el personal de atención al cliente sepa ponerse en situación del cliente, entender sus necesidades e intentar satisfacerlas en la medida de lo posible para que quede satisfecho.
  • Comunicación: es un aspecto básico dentro de la atención al cliente, donde el personal de atención al cliente deberá entender las necesidades del cliente y poder transmitir la información y las soluciones de una manera clara.
  • Capacidad técnica: esta se refiere a los conocimientos y a los valores empresariales que son la razón de ser de la empresa.
  • Resultados: el personal de atención al cliente deberá de ser capaz de lograr con eficiencia las necesidades que tengan los clientes.

 

 

 

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Opiniones Certificacion Atencion Cliente

Nuestros alumnos opinan sobre el Curso en linea Certificacion en Atencion al Cliente

Opinión de JOSE SORIANO sobre el Curso en linea Certificacion en Atencion al Cliente
JOSE SORIANO

JOSE SORIANO,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?

Podría saber un montón de Certificación en Atención al Cliente.

JOSE SORIANO,¿Qúe has aprendido en el Curso en linea?

He mejorado de saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa..

JOSE SORIANO,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?

Me serviría bastante este temario.

JOSE SORIANO,¿Qúe has echado en falta del Curso en linea?

Me gusta todo

Opinión de MIGUEL sobre el Curso en linea Certificacion en Atencion al Cliente
MIGUEL

MIGUEL,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?

Desearía aumentar mi asesoría.

MIGUEL,¿Qúe has aprendido en el Curso en linea?

He mejorado sobre aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio..

MIGUEL,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?

Nos ayuda mucho el temario.

MIGUEL,¿Qúe has echado en falta del Curso en linea?

Me gusta todo

Opinión de MARIA ROCA sobre el Curso en linea Certificacion en Atencion al Cliente
MARIA ROCA

MARIA ROCA,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?

Desearía encontrar un montón sobre Certificación en Atención al Cliente.

MARIA ROCA,¿Qúe has aprendido en el Curso en linea?

Mejoré sobre conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente..

MARIA ROCA,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?

Le interesaría bastante el trabajo.

MARIA ROCA,¿Qúe has echado en falta del Curso en linea?

Nada

Genial
Por LAUREANO G. B. el 30-08-2018

Que he aprendido:

He aprendido mucho sobre actuación en dependencias y VIH

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado todo

He echado en falta:

He echado en falta casos prácticos

SEVILLA
Genial
Por RUTH E. R. el 10-11-2018

Que he aprendido:

He aprendido el oficio completo del auxiliar de enfermería y la atención al paciente

Lo que mas me ha gustado:

Lo que más me ha gustado es el CD

JAÉN
Genial
Por EDGAR MAURICIO C. C. el 13-12-2018

Que he aprendido:

Diferentes técnicas formativas enfocadas en el uso de las terapias alternativas, las cuales son un apoyo de conocimiento para seguir con el aprendizaje y confianza.

Lo que mas me ha gustado:

Me definiría mas por el de yoga pero en general lo encuentro todo interesante y bien jestionado.

He echado en falta:

Quizás en musicoterapia algún vídeo divulgativo y algo mas de información sabre la vibración y las frecuencias.

Comentarios:

En general me a gustado mucho el diseño del curso y la forma de estudio cómoda, el verdadero partido es ponerlo en acción y seguir profundizando en los diferentes temas.

GUANAJUATO
Genial
Por BETHAN RUDD el 14-12-2018

Que he aprendido:

He aprendido todo lo que puede conseguir y utilizar para curar con una dieta saludable y equilibrada

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado todo ha sido escrito en una manera sencillo para que pueda entender y aprender de forma rápido

He echado en falta:

He echado en falta algunas imágenes de mas sobre las moléculas y del sistema digestivo

MÁLAGA
Genial
Por ADALBERTO el 28-05-2018

Comentarios:

Muy completo referente al tema.

Tabasco
Bueno
Por Sandra el 12-02-2018
MATRÍCULA VERIFICADA

Comentarios:

Aún no he empezado, pero lo poco que he visto me ha gustado bastante.

Castellón/Castelló
Genial
Por LEYRE MARIA T. S. el 03-03-2018

Que he aprendido:

He aprendido a analizar mejor cada caso particular

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado el tema 9 la autoestima infantil

He echado en falta:

No he echado en falta nada

ALICANTE/ALACANT
Bueno
Por Mª MERCEDES M. C. el 31-05-2019

Que he aprendido:

He afianzado mis conocimientos de fotografía

Lo que mas me ha gustado:

La facilidad de usar la plataforma y lo bien explicado que viene todo.

He echado en falta:

Videotutoriales

SEVILLA
Genial
Por MANUEL ANTONIO M. C. el 08-02-2018

Que he aprendido:

tecnicas muy utiles

Lo que mas me ha gustado:

el temario

He echado en falta:

nada

CORUÑA (A)
Bueno
Por JONATHAN L. B. el 02-08-2018

Que he aprendido:

He aprendido alguna cosa más técnica de botánica, que yo conocía pero menos exacta

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado porque es sencillo de entender

He echado en falta:

He echado en falta más temario, para mi gusto es escaso sobre todo temas de riegos y podas, aunque es lo que yo más conozco

Comentarios:

-

ZARAGOZA
Genial
Por ISRAEL JESUS M. M. el 20-04-2019
MATRÍCULA VERIFICADA

Que he aprendido:

He aprendido el lenguaje java y su uso en páginas web

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado el material

He echado en falta:

No he echado nada en falta

ZAMORA
Bueno
Por PEDRO M. M. el 06-10-2018

Que he aprendido:

mucho

Lo que mas me ha gustado:

el curso en si

He echado en falta:

nada

CÁCERES
Bueno
Por ROSANA T. L. el 18-08-2018

Que he aprendido:

He aprendido bastante y sobre todo me ha fascinado toda la teoría de bach

Lo que mas me ha gustado:

Pensaba que me iba a gustar más aromaterapia pero me han llegado más las flores

He echado en falta:

He echado en falta conocer más aceites esenciales, no solo 10 y conocimientos por elaboración de aceites, proporciones etc

ZARAGOZA
Genial
Por ROSA NELLY C. C. el 25-07-2018

Que he aprendido:

A COMPRENDER SIN PREJUICIOS A LAS PERSONA CON DIFICULTADES PSICOLOGICAS

Lo que mas me ha gustado:

EL CONOCIMIENTO DE LOS TRASTORNOS.

He echado en falta:

EJEMPLOS DE DIFICULTADES PSICLOGICAS EN OTRAS CULTURAS.

Comentarios:

DIFICULTAD EN EL BUEN FUNCIOMANIENTO DEL CAMPUS

SEGOVIA
Genial
Por JUAN DE AVILA C. A. el 28-05-2018

Que he aprendido:

He aprendido sobre todo nutrición que era la parte que más me interesaba como terapeuta, del resto tenia conocimientos previos

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado presentación del temario

He echado en falta:

No he echado nada en falta, está muy completo en relación calidad precio

CÓRDOBA
* Todas las opiniones sobre el Curso en linea Certificacion en Atencion al Cliente aquí recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de la formación cursada.
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3º CALIDAD AENOR

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4º EQUIPO EUROINNOVA

Nos sentimos orgullosos de nuestro equipo formado por más de 50 Profesores especialistas y más de 100 colaboradores externos a tu entera disposición en este Certificacion en Atencion al Cliente, todo ello junto a más de 20 años de experiencia y miles de alumnos formados nos permiten garantizar la Máxima Calidad en la Atención al Alumno

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